Пример чек листа для внутреннего аудита. Партнеры

Творческое, внимательное и серьезное отношение к работе является важной составляющей современного бизнеса. Однако творческое начало всегда было тесно связано с непредвиденными затратами рабочего времени, неопределенностью в оценке труда, необходимостью уточнения стоимости выполненной работы.

Существует большое количество задач, которые не требуют высокой квалификации и могут быть решены путем точного и качественного исполнения последовательности простых действий. Чек-лист - это именно такой вариант решения задачи.

Область применения идеи

Последовательность простых операций имеет применение как для решения ответственных задач, которые исполняют квалифицированные специалисты, так и для других задач, с которыми может справиться обычный рабочий, студент или школьник.

Чек-лист - это образец правильного записанный в виде последовательности максимально простых, максимально точных и лаконичных, но полных действий, которые нужно совершить, к примеру, чтобы:

самолет взлетел;
сходить в магазин и купить то, что мама попросила;
построить бизнес;
добиться какой-то цели;
проверить или сделать что-то для чего-то.

Конвейер когда-то совершил революцию в промышленности, причем оказался полезен в производстве не только простых деталей, но и сложных машин, механизмов, продуктов питания, спортивных товаров, одежды, обуви.

Идеально, когда чек-лист - это десяток минимально необходимых, простых действий:

идеальное простое действие - простое, безусловное указание что-то сделать;
идеальное указание не создает вариантов, но следующее действие выполняется строго по очереди;
никаких беспорядочных перемещений, все делается строго по плану и по контенту каждого пункта листа.

Цель (задача) бывает велика, и на одном листе не всякое решение уместить можно. Однако ничто не мешает составить несколько чек-листов, которые исполняются последовательно разными рабочими в определенные промежутки времени.

Планирование решения задачи

Планирование - важная составляющая любого дела. Чек-лист - это тоже план, а не только решение задачи. Можно составить план действий при возникновении непредвиденной ситуации, план поведения при аварии или стихийном бедствии, распорядок дня в детском лагере отдыха. Расписание занятий в институте или школе - тоже тест-продукт на «простой интеллект», поскольку в такого рода чек-листе есть условия. Например, четные или нечетные дни, недели.

Человек всегда планировал все, что делал, но делал это неосознанно. Появление понятия «чек-лист» - пример того, как обыденное и привычное бессознательное входит в компетенцию сознательного, получает новое значение и кардинально новое качество.

Сам по себе этот термин относительно молод, но история его идеи и её применения насчитывает сотни лет. Скорее всего, первые папирусы с регламентацией последовательности простых действий использовались в глубокой древности, иначе трудно объяснить моменты расцвета древних цивилизаций, равно как и причины их падения.

Образец: чек-лист по установке демона FTP

Это образец, написанный однажды и используемый многие годы. Здесь ничего не оформлено красиво, написано в юниксоидном стиле, но практично.

Вообще говоря, подобные чек-листы рождаются как результат длительного администрирования, выполняемого системным администратором. Как правило, спустя два-три года, после сотен инсталляций, администратор пишет себе и коллегам такую памятку. Это реальный чек-лист: некрасивый, но практичный.

Образец красивого непрактичного чек-листа

Здесь все правильно написано, но это не чек-лист. В частности, «Логотип» - это прежде всего глаголы:

создать;
как создать;
что учесть;
что отбросить.

За каждым таким глаголом должно стоять несколько рекомендаций.

Апелляция к слогану разумна, но создание слогана - это творчество, а его проверка - это длительная практика (в реальном живом интернете при массовом наплыве посетителей), ни то, ни другое к чек-листу никак не относится.

И так по каждому пункту.

Реально «летающий» чек-лист (фрагмент) для Boeing 737

Именно так должен быть оформлен чек-лист. Фраза - простой ответ. То есть простое действие и простой результат.

Это только фрагмент документа, причем написанный на английском языке, но в данном конкретном случае не язык важен, а точность декларации действия и проверки результата его выполнения.

Тестовые области применения

Практические применения четкого плана действий:

спортивные состязания;
бухгалтерский учет;
проверка продукции предприятия;
аудит компании;
следственные мероприятия;
запуск космического корабля и т. д.

Практически любая сфера жизни и деятельности человека может быть определена ассортиментом различных маленьких планов: чек-лист проверки №1, №2, №3 и т. д.

Особенное значение строгая регламентация действий имеет в ответственных областях деятельности, например в подготовке хирурга к операции, когда медицинский персонал, все участвующие врачи и медсестры - каждый в пределах своей компетенции - выполняет строго регламентированный перечень действий. Обычно все делается «на автомате», но профессиональная этика требует все действия выполнять «по бумажке».

Чек-лист - это незаменимый документ при сертификации и регламентации производства и тестирования продуктов питания, детских товаров, проверки работы машин и механизмов.

Интернет-технологии и простые операции

Любое операционное вмешательство требует высокой квалификации хирурга. Но оно также требует надлежащего исполнения простых операций. В частности, все инструменты на операционном столе должны лежать строго в определенных местах, пациент должен быть подготовлен к операции не только физиологически, но и морально.

Чек-лист (образец последовательности действий) - это не программа, не алгоритм, и его трудно отнести к программированию в прямом значении этого слова, но интернет-технологии привели к необходимости создания и выполнения множества рутинных, но очень важных операций.

Создание веб-ресурса требует как минимум тройки Apache, PHP и MySQL или её аналога на базе другого сервера, иного интерпретатора и базы данных. Установка этой троицы - минимально необходимая четкая последовательность действий.

Ошибка здесь чревата невозможностью работы вообще. Современное интернет-программирование характеризуется тем, что алгоритмы сервера, интерпретатора и языка программирования браузера «не думают», но если чего «не понимают», то однозначно «не делают»!

Запись ошибки в журнал обязательно декларируются, но часто записанного в журнал недостаточно для поиска проблемы.

Интернет-программирование: простые решения сложных проблем

Чек-лист - это решение проблемы. Практика интернет-программирования на JavaScript и PHP, в частности, при объектно-ориентированном стиле письма допускает всего два варианта решения проблемы:

Профессиональная интуиция.
Тест-кейс.

Третьего не дано. Тестовый инструментарий в программировании давно очень развит. Также существует масса дополнительных средств для проверки кода, а разработчики языков программирования уделяют много времени и сил созданию средств отладки и поиска ошибок.

Но определить, в каком месте, на каком уровне, в какой именно подсистеме объектов общей системы случилась оказия, может только создатель (автор) кода, ну или продвинутый тест-кейс, к созданию которого приложил руку опытный мастер.

Идеальное решение - делать чек-лист на уровне кода, когда не человек, а сам созданный им объект заботится об исполнении своей собственной функциональности, а также контролирует свое состояние и свои отношения с другими объектами.

Интернет-продвижение, SEO

С тех пор как интернет стал доступен массовому посетителю (а тема "чек-лист как тест продукт" всегда была доступна массам), в сферу SEO хлынул поток однообразных идей. Предлагались абсолютно тривиальные последовательности, а из доверчивых покупателей выколачивались совершенно реальные деньги на пустых и беспочвенных основаниях.

техническая составляющая;
внутренняя идеализация контента;
семантическое наполнение ядра ресурса;
контент: как есть и как должен стать;
коммерческий момент, монетизация ресурса;
внешние обстоятельства;
регион продвижения;
поведенческий момент в образе посетителя и т. д.

Но целью умных слов были деньги. Доверчивые покупатели, оплачивая «труд» авторов чек-листов, стимулировали производство такой продукции, что вовсе не хорошо. Но этот процесс привел к тому, что тема продвижения расширилась до максимально возможного предела и создала условия для обобщения информации.

Репродуцирование в области информации - естественный процесс, и сегодня всякий желающий получает реальное продвижение собственного ресурса в любом варианте:

минимальные затраты, через собственный потенциал;
максимальные затраты, через квалифицированного мастера.

Чек-лист сегодня - это реальный и эффективный инструмент достижения желаемого в его формальной части и абсолютно полная свобода в творческом моменте достигаемой цели.

Виртуальное пространство простых идей

Материальная составляющая в жизни, на работе, в социально-экономической сфере в целом приобрела стабильность. Фундаментальные основания успешного достижения желаемого стали очевидны. Чек-лист - пример того, как творческая составляющая ушла в виртуальное пространство.

Уровень квалификации потребителей и авторов идей перешёл в новое качество. Это обнулило позиции и обусловило формирование ассортимента новых задач и потребность в новых решениях. Мир вновь стал совершеннее, и вновь новое качество было обусловлено простым и естественным шагом вперед.

Область потребности в контроле зависит от структуры и вида деятельности конкретной организации. Для правильной проверки работы компании необходимо регулярно проводить . Эта процедура просто невозможна без корректно составленного чек-листа.

Понятие чек-листа для внутреннего аудита

Чек-лист по аудиту может потребоваться для проверки всей деятельности организации или какой-то одной отрасли, процесса или подразделения. Данный документ раньше заполняли в виде бумажного носителя, позже стали появляться электронные версии в Word и Excel. Сейчас существуют специализированные приложения для , но предыдущие методы по-прежнему актуальны.

Стандартный бланк чек-листа по проведению аудита содержит 6 столбцов:

Номерная строка.
Проверяемое требование ISO.
Детализированные вопросы.
Метод оценки проверяемого требования.
Отметка о результате проверки.
Комментарии аудитора или комиссии.

Само понятие чек-лист дословно переводится как «контрольный список» и может применяться даже для аудита деятельности 1 сотрудника компании.

Нормативно-правовая база

Согласно Федеральному закону от 30.12.2008 №307 «Об аудиторской проверке» регулируется составление чек-листов различных видов, но это касается внешнего аудита. Законодательно разрешено проводить внутренний аудит привлеченными компаниями. Руководство может пригласить сотрудника для проведения проверки, а не создавать комиссию из собственных работников.

Ст.19 Федерального закона «О бухгалтерском учете» от 6 декабря 2011 обязывает проводить внутренний аудит. Это касается проверки бухгалтерской сферы, другие отрасли деятельности контролируется согласно личным предпочтениям организации.

Функции документа

Главными задачами чек-листа являются контроль и структурирование информации о текущих процессах какого-либо вида деятельности. Это своего рода контрольный список вопросов, позволяющий провести планомерный анализ и выявить недочеты в работе конкретного звена организации.

Помимо контролирующей функции на основе данных чек-листа возможно составление дальнейшего плана развития или изменения структуры компании. Также по результатам внутреннего аудита допустима оценка компетентности сотрудников проверяемого отдела компании или целого .

Этапы заполнения чек-листа для внутреннего аудита СМК с примерами описаны ниже.

Этапы заполнения

В процессе контроля структура чек-листа имеет важное значение. При его разработке необходимо учитывать логичную последовательной процедуры, исключающую постоянный возврат к уже рассмотренным аспектам. Это позволит выстроить корректную структуры не только самого контрольного списка, но и помочь в правильном его заполнении.

На самом деле заполнение грамотно составленного чек-листа очень простое.

На первом этапе необходимо вникнуть в содержание пункта проверки, прочесть вопрос или ознакомиться с контролируемым критерием.
Далее следует уточнить метод оценки и провести ее согласно этому пункту. Это может быть осмотр, интервью, опрос, изучение документации или другой способ оценивания.
На третьем этапе необходимо ввести или вписать результаты контроля в соответствующий столбец чек-листа.
Также в ряде документов бывает и пункт с комментариями аудитора. Если он присутствует в контрольном списке, то его необходимо заполнить до перехода к следующему вопросу.

Образец чек-листа для внутреннего аудита вы можете скачать .

Образец чек-листа для внутреннего аудита

Образец чек-листа для внутреннего аудита — 1

Образец чек-листа для внутреннего аудита — 2

Образец чек-листа для внутреннего аудита — 3

Образец чек-листа для внутреннего аудита — 4

Образец чек-листа для внутреннего аудита — 5

Роман Исаев

Эксперт по организационному развитию и процессному управлению

Партнёр ГК «Современные технологии управления»

Руководитель проектов организационно-корпоративного развития

Профессиональный бизнес-тренер и специалист по Business Studio

Заключительная статья цикла, посвященного функционированию системы менеджмента качества (СМК) в коммерческом банке (начало см.: ММК, 2010, № 11-12 «Типовая система менеджмента качества коммерческого банка и ее архитектура», часть 1 и часть 2). В серии статей данного цикла детально рассмотрены процессы (этапы) развития СМК: планирование и построение СМК (см.: ММК, 2011, № 1), управление каждым процессом СМК (см.: ММК, 2011, № 2), внутренний аудит СМК, анализ СМК со стороны руководства банка, а также приведены практические примеры и рекомендации из опыта различных банков. Автор демонстрирует, как обеспечить стабильное и эффективное функционирование СМК в банке на протяжении длительного периода времени.

Внутренний аудит СМК банка

Аудит — систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективной их оценки в целях установления степени выполнения критериев аудита .

Объектом аудита может быть: СМК (верхний уровень), процесс, подразделение, информационная система и др.

Модель данного процесса приведена на схеме 1.

Схема 1. Внутренний аудит СМК

При проведении внутреннего аудита СМК банка рекомендуется использовать стандарт ISO 19011 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента».

Шаблоны документов, которые необходимы для проведения аудита СМК банка и аудита процессов банка, приведены в .

см. схемы 2 и 3 , ММК, 2011, № 1, с. 6-7), то и внутренний аудит СМК включает два соответствующих этапа, а также общий этап «Подготовка к аудиту»:

Подготовка к аудиту. Исполнитель: служба качества;
Внутренний аудит СМК (верхнего уровня). Исполнитель: служба качества;
Аудит процесса. Исполнитель: процессная команда.

Рассмотрим эти этапы более подробно.

1. Подготовка к аудиту

Предполагает следующие процедуры и действия.

Разработка, согласование и утверждение программы внутренних аудитов. В данном документе указывается перечень всех видов аудитов с наименованиями (на ближайший год). Для каждого аудита указывается: перечень объектов аудита, Ф.И.О. руководителя аудита, срок проведения аудита.

Формирование и обучение (при необходимости) группы внутренних аудиторов банка. Параллельно с разработкой программы аудитов определяется потребность в аудиторах, формируется и обучается (при необходимости) группа аудиторов, назначаются аудиторы для каждой процессной команды, назначаются аудиторы для аудита СМК верхнего уровня, утверждается главный аудитор.

Подготовка и издание приказа о проведении внутренних аудитов. Приказом по банку утверждаются программа аудитов, состав группы аудиторов и их обязанности, обязанности членов процессных команд, руководителей подразделений и сотрудников банка при проведении аудитов.

Подготовка учебно-методических материалов по внутреннему аудиту .

Разработка единого чек-листа для аудита процесса.
Чек-лист — это таблица, которая используется аудитором для проверки выполнения установленных требований. Фрагмент чек-листа (три столбца таблицы) для аудита процесса приведен в табл. 1.

Чек-лист состоит из шести столбцов:

Номер строки;
Проверяемое требование;
Уточняющие вопросы (при необходимости);
Способ оценки выполнения требования (изучение документации, наблюдение, опрос и др.);
Отметка о соответствии/несоответствии;
Свидетельство аудита (запись и комментарии аудитора).

Таблица 1. Чек-лист для аудита процесса (фрагмент)

Единый чек-лист для аудита процесса необходим для того, чтобы все процессные команды и аудиторы проводили аудит процессов по одним и тем же требованиям.

2. Аудит СМК (верхнего уровня)

Состоит из следующих процедур и действий.

Разработка чек-листа и плана для аудита СМК(верхнего уровня). Образец чек-листа (фрагмент) для аудита СМК (верхнего уровня) представлен в табл. 2.

Таблица 2. Чек-лист для внутреннего аудита СМК (верхний уровень)

В нем перечислены общие требования к компонентам СМК (верхнего уровня). Данные требования должны быть детализированы и дополнены требованиями стандарта ISO 9001 (можно сказать, цитатами из данного стандарта) и собственными требованиями банка.

Например, требование «1.1. Перечень (полнота) документации — соответствие требованиям ISO 9001» детализируется на требования разд. 4.2 стандарта ISO 9001 «Требования к документации», где указан состав необходимой документации:

«Документация системы менеджмента качества должна включать в себя:

Документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;
Руководство по качеству…» .

На основе чек-листа разрабатывается план аудита СМК.

План аудита состоит из пяти столбцов:

Номер строки;
Номер чек-листа либо раздел (группа проверяемых требований) чек-листа;
Ф.И.О. аудитора;
Дата и время проверки;
Ф.И.О. и должность ответственного от членов процессной команды/исполнителей процесса.

Аудитор выбирает из чек-листа требования и в плане прописывает, когда, как и с помощью кого он будет их проверять.

Например, чтобы проверить требование «1.2. Актуальность документации» аудитор назначает несколько интервью с сотрудниками банка, ответственными за данные документы, и записывает это в план.

Проведение аудита СМК (верхнего уровня) согласно плану и заполнение чек-листа. Аудитор оценивает выполнение каждого требования из чек-листа с помощью выбранного способа оценки (опрашивает сотрудников банка, изучает документацию, наблюдает за деятельностью банка). Затем ставит отметку о соответствии/несоответствии и указывает свидетельства, которые это подтверждают .

Подготовка отчета по результатам внутреннего аудита СМК (верхнего уровня). В отчете по результатам внутреннего аудита СМК объединяются все заполненные чек-листы в порядке следования требований. Указывается общее число выявленных несоответствий, выводы и заключения.

Разработка корректирующих и предупреждающих действий по результатам аудита.

Выполнение оперативных корректирующих и предупреждающих действий.
Наиболее срочные и важные действия выполняются сразу после разработки. Действия, требующие привлечения значительных трудовых и финансовых ресурсов, выполняются в течение следующего периода функционирования СМК.

3. Аудит процесса

Правила проведения аудита процесса схожи с правилами аудита СМК (верхнего уровня), только объектом аудита становится процесс. Поэтому приведем перечень процедур и действий без дополнительных комментариев.

Чтобы аудит процесса выполнялся процессной командой методически правильно и эффективно, в нее должен входить квалифицированный аудитор от службы качества.

Итак, процессная команда при проведении аудита:

Знакомится с документацией по внутреннему аудиту;
Разрабатывает план аудита процесса;
Проводит аудит процесса согласно плану и заполняет чек-лист;
Подготавливает отчет по результатам аудита процесса и передает его в службу качества;
Разрабатывает корректирующие и предупреждающие действия по результатам аудита;
Выполняет оперативные корректирующие и предупреждающие действия.

Например, в одном банке функционировал вполне нормальный и рентабельный процесс «Зарплатные проекты». Однако в результате проведенного аудита было выявлено много несоответствий. Некоторые из них даже не были известны владельцу и функциональным менеджерам процесса. Устранение несоответствий позволило вдвойне повысить показатели результативности и качества процесса.

Получение и агрегация отчетов по аудитам процессов от процессных команд. Отчеты по результатам всех аудитов должны быть собраны воедино для дальнейшей работы с ними.

Анализ СМК со стороны руководства банка

Модель подпроцесса «Анализ системы менеджмента качества со стороны руководства банка» приведена на схеме 2.

Схема 2. Анализ СМК со стороны руководства банка

Процесс запускается согласно установленной в банке периодичности (как минимум, два раза в год) либо по решению руководства банка. Руководство сбором и подготовкой информации для анализа СМК, выработкой планов по улучшению СМК осуществляет директор по качеству. Ответственный исполнитель работ в рамках подготовки анализа СМК — начальник отдела СМК. Ответственные за процесс анализа СМК в рамках процессов — процессные команды (владелец процесса).

Поскольку архитектура СМК состоит из двух уровней (см. схемы 2 и 3 , ММК, 2011, № 1, с. 6-7), то и анализ СМК со стороны руководства имеет две составляющие:

Подготовка процессными командами и анализ руководством (комитетом по процессам и качеству) сводных отчетов по всем процессам СМК;
Подготовка службой качества и анализ руководством (комитетом по процессам и качеству) отчетов по верхнему уровню СМК.

Отметим, что анализ СМК со стороны руководства банка так же, как и внутренний аудит СМК банка, рекомендуется проводить с помощью программных продуктов класса «Бизнес-моделирование» (например, Business Studio). Они позволяют хранить всю информацию и документы по СМК, интегрировать (устанавливать и поддерживать взаимосвязи) с другими компонентами СМК (процессы, подразделения, цели и показатели, проекты), автоматически формировать документы СМК, которые получаются на выходах процессов (отчеты, протоколы, записи и др.).

Более подробная информация об использовании данных программных продуктов при выполнении всех процессов/этапов функционирования СМК банка представлена в .
Процесс состоит из следующих процедур и действий.

Рассылка информации и запросов процессным командам. Процессные команды должны провести анализ и аудит своих процессов, подготовить и передать в службу качества сводный отчет по процессу. У процессных команд может запрашиваться дополнительная информация по процессу, которая не входит в сводный отчет.

Получение, проверка и агрегация сводных отчетов по процессам от процессных команд. Все отчеты должны быть проверены, затем объединены в единый отчет по процессам.

Подготовка и агрегация отчетов по верхнему уровню СМК включают отчеты:

По результатам внутреннего аудита СМК;
О реализации корректирующих/предупреждающих действий для верхнего уровня СМК;
По анализу претензий клиентов (сводный);
По реализации плана разработки, актуализации и улучшения СМК;
О выполнении действий, утвержденных по результатам предыдущего анализа СМК со стороны руководства;
По анализу факторов внешней и внутренней среды, изменений, существенно влияющих на СМК банка.

Более подробная информация о данных отчетах, а также их образцы представлены в .

Разработка отчета о функционировании и результативности СМК. Данный отчет включает в качестве приложений отчеты по верхнему уровню СМК, сводные отчеты по процессам. Он должен содержать выводы и заключения о функционировании и результативности СМК (каждого компонента) за прошедший период.

Разработка корректирующих и предупреждающих действий. Корректирующие и предупреждающие действия разрабатываются службой качества как для процессных команд, так и для верхнего уровня СМК.

Предварительное изучение отчета, планов, подготовка замечаний и предложений. Руководство банка (комитет по процессам и качеству) должны ознакомиться со всеми документами и передать в службу качества свои замечания и предложения.

Сбор и обработка замечаний и предложений от членов комитета по процессам и качеству

Организация комитета, вынесение итоговой версии отчета и планов на заседание комитета (выполняется службой качества).

Подготовка, выступление с докладом и презентацией отчета. Директор по качеству на заседании комитета по процессам и качеству делает доклад о функционировании и результативности СМК за прошедший период, проводит презентации подготовленных отчетов и планов.

Обсуждение и утверждение отчета, планов и решений. При обсуждении отчета и планов на заседании комитета по процессам и качеству для них фиксируются необходимые корректировки и дополнения. На основе отчетов и планов комитет должен оценить результативность и качество каждого компонента СМК (в соответствии с архитектурой — см. схемы 2 и 3 , ММК, 2011, № 1, с. 6-7). Могут быть следующие решения/оценки:

Отлично. Достигнуты все запланированные результаты. Отсутствовали сбои, ошибки, несоответствия. Компонент не требует улучшения и корректирующих действий;
Удовлетворительно. Достигнуты не все запланированные результаты. Были незначительные сбои, ошибки, несоответствия. Требуются некоторые улучшения и корректирующие действия;
Неудовлетворительно. Запланированные результаты не достигнуты. Были значительные сбои, ошибки, несоответствия. Требуются значительные изменения.

В процессе совещания составляется протокол анализа системы менеджмента качества со стороны руководства, в котором указывается принятое решение по каждому рассмотренному комитетом документу/компоненту СМК.

Корректировка и утверждение планов по результатам анализа СМК со стороны руководства (выполняется службой качества).

Например, в одном банке руководство после изучения всех отчетов СМК осталось настолько довольно прозрачностью и эффективностью подконтрольной им деятельности, что выделило службе качества три отдельных просторных кабинета, оборудованных «по последнему слову техники», рядом с кабинетом председателя правления банка.

Заключение

Итак, секрет стабильного и эффективного функционирования СМК банка на протяжении длительного времени заключается в строгом соблюдении описанных в настоящей работе процессов и процедур, а также в использовании типовых и лучших практик в области менеджмента качества (например, типовая система менеджмента качества банка ).
Таким образом, СМК банка будет готова к повторной успешной сертификации и сможет постоянно приносить банку как финансовый (увеличение прибыли, снижение расходов на некачественные процессы), так и нефинансовый эффект (повышение репутации, лояльности клиентов).

Список использованной литературы

ISO 9000:2005. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
Типовая система менеджмента качества коммерческого банка (в составе комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка)
ISO 9001:2008. Системы менеджмента качества. Требования
Исаев Р. А. Бизнес -инжиниринг и управление в коммерческом банке. — М.: ГОЛОС-ПРЕСС, 2009. — 318 с.: ил.